Comment gérer une crise en entreprise ?

De multiples facteurs peuvent mener une entreprise à se retrouver en situation de “crise” : la perte d’un gros client, l’absence d’un dirigeant pour maladie, des démissions en cascade,… La cause du problème peut être interne ou externe à l’entreprise. Dans tous les cas, sans avoir pu anticiper ce type de risques, l’entreprise doit faire face à une situation qui peut mettre en péril son avenir, parfois même sur le très court-terme. Il n’existe évidemment pas de réponse toute faite, chaque situation étant particulière, mais certaines règles sont incontournables en matière de gestion de crise.

 

Repérer les signaux d’alerte

Dans la majorité des cas, il n’y a pas de fumée sans feu… Certains indicateurs doivent attirer votre attention avant même que la crise ne se déclare (hausse de l’absentéisme, perte de parts de marché, mauvaise ambiance dans l’équipe,…). S’il est relativement facile d’identifier des anomalies quand elles sont visibles dans les reportings, cela peut être insidieux lorsque la crise relève de l’humain (manager toxique, manque de compétences managériales, fronde).  Et si c’est le cas, cela ne doit surtout pas être pris à la légère, au risque de déstabiliser l’équilibre opérationnel global de l’entreprise (en particulier dans les plus petites structures).

Créer la cellule de crise

On parle de crise pour des sujets d’une gravité et d’une ampleur susceptibles de faire vaciller l’entreprise, pas pour des cas individuels qui doivent être traités comme tels.

La première disposition à prendre est de créer une cellule dédiée. Dans un grand groupe à forte notoriété, il s’agira d’une équipe restreinte, représentant l’ensemble des périmètres impactés, avec le renfort de spécialistes de la communication de crise. Dans une PME, la cellule sera constituée par le patron et quelques collaborateurs de confiance, le dirigeant centralisant toute la communication interne et externe relative à la crise.

L’équipe de gestion de crise s’attachera à gérer le présent et le futur immédiat, en évitant autant que possible tous les amalgames pouvant aggraver la situation (la chasse aux sorcières n’est pas d’actualité). Toute communication interne ou externe doit être concertée, et validée par l’ensemble de l’équipe. La communication spontanée, épidermique ou surdimensionnée doit être bannie. L’équipe de crise doit dégager de la gravité, de la sérénité et de la consistance dans ses réactions (écrites et verbales) face à la crise.

Prendre les bonnes décisions et maintenir le cap

L’équipe de gestion de crise doit avant toute chose dresser le plus vite possible un état des lieux de la situation. Chaque service ou fonction impactés ne possède qu’une vision très parcellaire du problème. La mise en commun permettra d’évaluer l’intensité de la crise, pour apporter les bonnes réponses au bon moment, et ce de façon maîtrisée.

Les décisions prises sont mises en commun dans un plan d’action à court terme, qui peut (et qui doit) évoluer fréquemment si les évènements l’imposent.

Dans les petites et moyennes structures, le management de transition est la solution la plus répandue pour gérer une crise. Un cabinet  apportera des garanties à plusieurs niveaux : le recul nécessaire dans ce type de situation (apporté par les associés du cabinet) ; l’expérience de ce type de contexte par l’intervenant(e) ; enfin le remplacement en parallèle d’une fonction-clef quand c’est nécessaire.

Une telle démarche a un coût, mais il est sans commune mesure avec le coût d’une crise non gérée.

Soigner sa communication en interne et re-mobiliser les équipes

Une crise s’accompagne inévitablement de réactions basées sur des émotions diverses (la peur, la colère, les égos). Il ne faut pas négliger les émotions des collaborateurs, au risque d’aggraver la crise ! Un manager de transition dédié saura faire preuve de pragmatisme et d’empathie, tout en maintenant le cap de sa feuille de route. Son statut externe à l’entreprise constitue un véritable atout, car certains messages peuvent être plus difficiles à faire passer si la légitimité de l’interlocuteur en interne est remise en cause (à tort ou à raison) par les équipes.

Transparence et détermination

En matière de communication de crise, il est impératif de jouer la carte de la transparence. Nier l’existence même de la crise décrédibilise et fragilise le management. A l’inverse, une communication exagérée peut avoir un effet anxiogène. Il faut placer le curseur au juste niveau entre ces 2 extrêmes, avec humilité et fermeté

Transformer la crise en opportunité

Une crise bien gérée est une véritable opportunité pour renforcer la cohésion des équipes, apprendre à mieux travailler ensemble et initier des actions de progrès sur le fond. Vis-à-vis de l’extérieur, c’est une manière d’exprimer la réactivité positive de l’entreprise, et une façon de rappeler au client qu’il est au coeur de ses préoccupations. En d’autres termes, c’est l’occasion de reconstruire de nouvelles bases, à condition d’agir rapidement, avec discernement et mesure.