Responsable administration des ventes / service client

en management de transition

Rôle & Périmètre

Dans certaines grosses structures l’ADV est séparé du Service Client, dans d’autres les deux appellations désignent la même fonction.

Le(la) Responsable ADV ou Responsable Service Client gère l’ensemble du cycle de vente, depuis la prise de commande jusqu’à la livraison et la facturation aux clients. Il gère en général des équipes sédentaires (call center) qui sont en contact d’une part avec le client et les commerciaux, et d’autre part avec les différents services de l’entreprise (logistique, finance, commercial). L’intégration de tous les flux d’information sur SI est très variable selon les secteurs (jusqu’à 100% pour les meilleures sociétés de e-commerce).

Il s’agit d’un service-clé pour des entreprises de négoce ou de distribution, car ses performances influeront grandement la notoriété de l’entreprise. Les missions du service ADV peuvent varier significativement d’une entreprise à une autre, notamment au sujet de la proactivité au niveau commercial (appels entrants / appels sortants).

 

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Enjeux de la fonction & Contextes de mission

Le(la) Responsable ADV ou Service Client se démarque par ses qualités managériales et relationnelles : il peut être amené à gérer des équipes conséquentes, et doit savoir accompagner ses équipes pour transmettre une vraie culture du service, en prenant lui-même le relai sur des dossiers compliqués (litige par exemple).

Les missions sont souvent liées à la création de nouveaux services, à l’évolution du périmètre des équipes ADV (conduite de changement), ou au remplacement à la suite d’une défaillance en période de forte activité.

Les Responsables ADV de transition proposés par Inside Management

Les missions d’ADV ou de Service Client sont souvent concentrées dans des grands groupes de la Banque et de l’Assurance, dans les Services en général, ou dans des grosses PME ou ETI.

  • Inside Management s’attache à sélectionner en amont des managers expérimentés dans le secteur concerné bien sûr, mais avec une attention toute particulière portée à l’état d’esprit des candidats : aptitudes managériales, sens du service, sens du contact et diplomatie sont des qualités incontournables.
  • Inside Management est régulièrement sollicité dans les secteurs de la Banque, de l’Assurance et des Services, ainsi que dans les ETI et PME possédant des forces de vente importantes. Le cabinet sélectionne un réseau de managers ADV / Service client qui permet de répondre à la totalité des besoins (9% du total des missions du cabinet).
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