103. Organiser les services techniques d’une collectivité (secteur public)
Contexte
Organisation, Remplacement
L’entreprise
Services techniques communs d’une collectivité territoriale, après une « fusion » qui a vu la qualité de service se dégrader fortement.
La mission
Direction des services techniques partagés.
La mission a débuté par un diagnostic terrain des causes des dysfonctionnements, pour ensuite calibrer les services et opérer la transformation souhaitée par les élus et la DG.
Points sensibles /ou/ contexte
Déficit de management et d’organisation,
Personnel apparemment réfractaire à la transformation (ce qui ne s’avèrera pas tout à fait exact),
Difficultés de recrutement, dans des secteurs en pénurie de main d’œuvre et avec une mauvaise réputation des services techniques.
La manager
Expérimentée dans les fonctions techniques avec une forte dimension services, avec une petite expérience dans le fonctionnement d’un organisme public. Le choix s’est porté sur son état d’esprit, et sur la productivité des échanges lors des entretiens de cadrage.
Résultats
Le diagnostic initial a été un vrai plus dans la mission qui a suivie : l’enquête terrain a permis une grande franchise dans les échanges, pour une appréhension rapide de la situation réelle. La transformation a ensuite été plus rapide que prévue, grâce à une approche centrée sur les « clients » et sur l’écoute des équipes terrain.
L’avis client
Nous avons été convaincus par Inside Management d’utiliser un profil inhabituel pour nous, c’est-à-dire avec quasiment pas d’expérience dans des organismes publics. Le contact avec les équipes, ainsi qu’entre nos représentants et le prestataire, s’est déroulé avec respect mutuel et franchise. La notion de transition, que nous n’avions jamais pratiquée, a démontré sa pertinence dans notre contexte.
Le mot du manager
En partenariat avec Inside Management, j’ai pu réaliser une belle mission (une première pour moi), humainement très riche, dans un secteur que je connaissais mal. Les clichés associés aux services publics n’ont eu aucun écho pendant toute la mission, dans une organisation très à l’écoute des suggestions de bonnes pratiques.
Le mot du directeur associé
Le simple fait d’accepter de sortir des habitudes de « clonage de profil » (en cherchant avant tout une expérience dans les services publics), montre l’ouverture d’esprit des référents de cette mission. Les élus, les agents et la direction de la communauté de communes ont été très efficaces pour intégrer les spécificités de leur secteur dans le déroulé de la mission. Et réciproquement avec notre intervenante, qui a su apporter des exigences client / service sur une activité technique partagée.